Quelles sont les formes de contact personnel selon les vendeurs et les acheteurs ?
Cet article vous donne un nouvel aperçu d'une étude du Benelux(*) sur l'évolution du contact personnel entre l'acheteur et le vendeur de produits et services stratégiques.
Sur la question "Qu'entendez-vous par contact personnel ?" Les acheteurs et les vendeurs expriment ici et là des opinions différentes. Ce qui est sans doute frappant, c'est que les contacts via les médias sociaux ne constituent une forme de contact personnel que pour une petite minorité. Et les acheteurs n'y voient une forme de contact personnel que dans 11% des cas.
Les résultats montrent que les acheteurs et les vendeurs sont unanimes à considérer le contact en face à face (évidemment) comme une forme de contact personnel. Avec toutes les formes de contact possibles de nos jours, nous entendons dire que les vendeurs se demandent régulièrement quelle est la meilleure forme de contact à différents moments du processus d'achat. C'est pourquoi, dans l'enquête, nous avons demandé quelle était la forme de contact préférée. Il s'avère que même pour la forme de contact préférée lors du premier contact, les acheteurs et les vendeurs ont une image similaire. En effet, 63% des acheteurs et 53% des vendeurs considèrent le face-à-face comme la forme préférée de premier contact personnel.
Moment
Il est frappant de constater que les acheteurs indiquent qu'ils contactent les vendeurs plus tôt dans le parcours d'achat que les vendeurs ne l'estiment. L'élément le plus frappant des résultats est la différence dans la phase 0, la phase de latence : 19% des acheteurs indiquent qu'ils contactent déjà les vendeurs dans cette phase, alors que les vendeurs ne sont que 5% à faire la même estimation.
A l'inverse, une proportion non négligeable de vendeurs (25%) pense que les acheteurs ne les contactent pas avant la phase 4, alors que parmi les acheteurs, seuls 6% sont de cet avis.
Formulaire
Les acheteurs et les vendeurs ont la même perception de la forme actuelle de ce premier contact.
Il s'agit soit d'un face-à-face, soit d'un entretien téléphonique.
Il est intéressant de noter que ni les vendeurs ni les acheteurs ne considèrent les médias sociaux comme un moyen privilégié pour établir un premier contact. Dans les deux groupes sanguins, 0% choisit cette forme de contact. Cela est frappant, compte tenu de toutes les études qui indiquent qu'une grande partie du parcours d'achat est déjà terminée lorsque le vendeur entre en scène.
Et dans cinq ans ? Que pensent les acheteurs et les vendeurs de ce que sera la situation à ce moment-là ?
Cliquez ici pour en savoir plus ou télécharger la synthèse des résultats de l'enquête.
(*) Une étude menée par la Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN) en collaboration avec Mercuri International et avec le soutien de la SMA, NEVI, Hogeschool West-Vlaanderen (HOWEST) et Hogeschool Gent (HOGENT) en 2017.
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