Vous êtes en train de négocier pour conclure cette grosse affaire de fin d'année. Avec cette vente en poche, vous avez largement dépassé votre objectif de vente annuel et votre prime va doubler. Puis vient la mauvaise nouvelle. Le client exige un gros rappel qui pèsera sur votre rentabilité et se soldera par un mauvais départ. Vous pensiez avoir surmonté l'objection dès le début des négociations et l'avoir retirée de la table. Qu'est-ce qui n'a pas fonctionné ?
Peter Hiddema, fondateur et PDG de Common Outlook Consulting Inc. et professeur invité en sciences de la décision à l'INSEAD, dresse la liste des cinq principales erreurs de négociation commerciale et donne des conseils sur la manière de les corriger.
1. Vendre au lieu de répondre à un besoin
Tous les produits et services, quelle que soit l'industrie ou le secteur, sont conçus pour satisfaire un besoin ou un désir. Identifiez ce besoin chez le client avant d'entamer une négociation. Vous pouvez avoir le produit le plus impressionnant de la planète. Mais s'il ne répond pas aux besoins du prospect, le client ne s'enthousiasmera pas pour lui.
Comment éviter cela - Découvrez les besoins du client en posant les bonnes questions et, à partir de là, mettez toutes les chances de votre côté. Si vous constatez que vous ne pouvez pas répondre au besoin, passez à autre chose. Une inadéquation ne fera que vous faire perdre du temps et de l'énergie, à vous et à votre client.
2. Agir sur la base d'hypothèses non vérifiées
Votre approche de la vente est aussi parfois basée sur ce que vous supposez être la motivation de votre prospect. Il s'agit des hypothèses les plus connues. Mais ces hypothèses peuvent être injustifiées si elles ne sont pas testées. Si vous faites des suppositions sur les motivations de votre prospect, il y a de fortes chances que la vente n'aboutisse pas.
Comment éviter cela - La solution simple consiste à faire preuve d'un peu de curiosité, à pratiquer l'humilité et à poser des questions au lieu de supposer. Bien que simple, cette méthode n'est pas facile à mettre en pratique. Cela signifie qu'il faut vérifier chaque hypothèse que vous faites sur les raisons pour lesquelles un prospect répond ou ne répond pas à vos signaux au cours du processus de vente.
3. Une écoute et un questionnement insuffisants
Les vendeurs ont tendance à être extravertis, ce qui peut parfois constituer un défi. Le vendeur typique aime parler et le problème, c'est que si vous parlez, vous n'écoutez pas. Une écoute inadéquate et des questions insuffisantes sont souvent pires que le fait d'agir sur la base d'hypothèses non vérifiées. Il est difficile de vendre si l'on ne sait pas pourquoi quelqu'un veut acheter !
Comment éviter cela ? – La meilleure chose à faire est de poser des questions. Des questions courtes et ouvertes telles que "... que pouvez-vous me dire à ce sujet ?" ou "Qu'est-ce qui vous préoccupe ?" sont d'une grande aide. Ensuite, il ne vous reste plus qu'à vous taire et à écouter. Soyez intéressé et posez des questions plus approfondies. Concentrez-vous sur la compréhension et résumez ce que vous pensez avoir entendu. Une fois que vous aurez terminé, vous en saurez tellement sur le client que vous aurez suffisamment d'informations pour faire des affaires pendant plusieurs années.
4. S'intéresser à la position du prospect plutôt qu'à son intérêt sous-jacent
Hiddema estime qu'il s'agit là de l'élément central de presque toutes les erreurs de négociation ou de vente. Une "position" est une question ou une demande formulée. C'est ce que quelqu'un dit vouloir. Par exemple, un client peut exiger une remise de 15%. C'est la position du client.
D'autre part, un "intérêt" est la raison sous-jacente à la question ou à la demande. Dans notre exemple, en tant que vendeur, nous supposerions automatiquement que le client demande une réduction parce que notre produit ou service est considéré comme trop cher.
Nous pourrions encore augmenter une partie ou la totalité de la remise. Ou nous pourrions renoncer à vendre.
Comment éviter cela - Là encore, la solution consiste à poser les bonnes questions et à écouter attentivement. Revenons à notre exemple : si nous avions interrogé le client plus avant, nous aurions pu découvrir qu'il ne pensait pas du tout que notre produit était surévalué ou mal évalué. La raison pour laquelle il a baissé son prix La raison en est qu'ils disposent d'un budget limité pour ce trimestre, mais qu'ils veulent quand même acheter la totalité de la quantité parce qu'ils en ont besoin.
Une fois la véritable raison trouvée, nous pouvons envisager des solutions. Une solution possible consiste à vendre l'ensemble au client maintenant au prix fort, mais à étaler le paiement sur les deux trimestres suivants.
Si nous n'avions pas découvert l'intérêt sous-jacent de la position, nous aurions perdu la transaction ou une marge importante sur la vente.
5. Négocier contre soi-même avec des rappels unilatéraux
Les affaires, comme la vie d'ailleurs, sont toujours à double sens. Pour que les relations soient durables, il faut qu'il y ait réciprocité. Pour obtenir, il faut donner. Dans leur empressement à remporter l'affaire, les vendeurs proposent souvent des concessions ou des rappels, même s'ils n'ont pas été sollicités. Si le prospect ne répond pas, ils lui proposent d'autres concessions dans l'espoir qu'il finisse par accepter l'offre.
Comment éviter cela - Il y a un temps et un moment pour faire des rappels, à condition d'obtenir quelque chose en retour. Par exemple, vous pouvez demander un engagement provisoire. "Si je peux vous satisfaire, pouvons-nous finaliser l'accord ?" ou "Si je peux vous arranger cela, pouvons-nous conclure un contrat de deux ans au lieu d'un contrat d'un an ? La morale est simple : Si votre prospect n'est pas intéressé par une situation gagnant-gagnant pour les deux parties, cela vaut-il la peine de faire des affaires ?
La prochaine fois que votre vente sera bloquée dans la phase de négociation, passez en revue cette liste de contrôle. Elle vous aidera peut-être à sauver l'affaire et/ou votre marge !
