\"KAM, SAM, GAM\" - le monde de la gestion des comptes aime les acronymes. Mais une fois que l'on a d\u00e9pass\u00e9 les pr\u00e9fixes \"cl\u00e9\", \"strat\u00e9gique\" et \"global\", tout se r\u00e9sume \u00e0 peu pr\u00e8s \u00e0 la m\u00eame chose.<\/p>\n\n\n\n
Ce sont les clients qui question<\/em>.<\/p>\n\n\n\n Ils sont importants parce que les comptes les plus performants g\u00e9n\u00e8rent une part disproportionn\u00e9e du chiffre d'affaires, stimulent la croissance et, surtout, sont tous vos clients. Les ventes externes constituent une part importante de votre activit\u00e9, mais le co\u00fbt de l'acquisition de nouveaux clients (et les opportunit\u00e9s qui en d\u00e9coulent) doit toujours passer apr\u00e8s l'entretien et le d\u00e9veloppement des clients que vous poss\u00e9dez d\u00e9j\u00e0.<\/p>\n\n\n\n Pourquoi ? Parce que (selon les meilleures estimations) vos 20% les plus performants g\u00e9n\u00e8rent 80% de revenus. Et si vous voulez vendre des produits de haute qualit\u00e9, qui va les acheter ? Les clients qui vous connaissent d\u00e9j\u00e0<\/p>\n\n\n\n En r\u00e9sum\u00e9, les grands comptes sont importants.<\/strong><\/p>\n\n\n\n D'une mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, les gestionnaires de grands comptes utilisent une s\u00e9rie de comp\u00e9tences qui s'appliquent \u00e9galement \u00e0 la vente en g\u00e9n\u00e9ral, mais c'est la concentration qui fait la diff\u00e9rence. Toute \u00e9quipe de vente performante a appris \u00e0 se focaliser sur le client, mais avec les grands comptes, il y a un niveau de d\u00e9tail et d'attention qui doit \u00eatre port\u00e9 au niveau sup\u00e9rieur, lorsqu'un client a besoin d'\u00eatre choy\u00e9 et de se sentir sp\u00e9cial.<\/p>\n\n\n\n Il est int\u00e9ressant de noter que les comptes cl\u00e9s ne sont pas n\u00e9cessairement ax\u00e9s sur la vente. Ou plut\u00f4t, pour un bon gestionnaire de comptes cl\u00e9s, les ventes sont \"simplement\" un r\u00e9sultat in\u00e9vitable (hautement souhaitable). Non, la gestion des grands comptes est davantage une question de relations, ou plut\u00f4t de la mani\u00e8re de les construire. Une enqu\u00eate r\u00e9cente* men\u00e9e aupr\u00e8s de responsables commerciaux a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que, en termes d'importance, ces trois r\u00e9sultats \u00e9taient les plus importants :<\/p>\n\n\n\n \"Nos relations avec les principaux clients se sont am\u00e9lior\u00e9es Aucune d'entre elles n'\u00e9tait ax\u00e9e sur les r\u00e9sultats en termes de pertes et profits, d'indicateurs de performance cl\u00e9s ou d'autres mesures - il s'agissait avant tout d'\u00e9tablir des relations. Et c'est logique. Au risque de faire intervenir Kevin Costner dans une discussion sens\u00e9e, \"construisez et ils viendront\" est fondamental pour une bonne compr\u00e9hension d'un processus de gestion du cycle de vie des produits. Les ventes peuvent presque \u00eatre consid\u00e9r\u00e9es comme un sous-produit in\u00e9vitable (et heureux) d'une bonne relation avec un client. Or, c'est exactement l'inverse : ce sont les relations qui m\u00e8nent aux ventes, et non l'inverse.<\/p>\n\n\n\n Tout se r\u00e9sume donc \u00e0 des relations. Nous devons \u00e9tablir avec les clients une relation personnelle et professionnelle qui va au-del\u00e0 de notre propre connaissance des produits et qui cr\u00e9e un v\u00e9ritable lien. Cela repose en grande partie sur les comp\u00e9tences qui constituent la base d'une bonne technique de vente, mais passer d'un compte \u00e0 un compte cl\u00e9 requiert un niveau d'expertise suppl\u00e9mentaire.<\/p>\n\n\n\n La gestion des grands comptes exige un niveau de d\u00e9couverte, de recherche et surtout d'empathie avec le client qui la place \u00e0 un niveau diff\u00e9rent de la vente conventionnelle. Il s'agit d'une vente bas\u00e9e sur la valeur sous st\u00e9ro\u00efdes, o\u00f9 vous ne vous contentez pas de comprendre les probl\u00e8mes et les projets du client, mais o\u00f9 vous ressentez r\u00e9ellement la douleur et contribuez au r\u00e9sultat final.<\/p>\n\n\n\n Et pour arriver \u00e0 ce niveau ? Cela ne se fait pas du jour au lendemain. Mais cela devrait \u00eatre le cas. 71% des clients ne se sentent pas particuli\u00e8rement li\u00e9s \u00e0 leur fournisseur, tandis que 11% recherchent activement un autre fournisseur. \u00c9tant donn\u00e9 qu'une augmentation de 5% de la fid\u00e9lit\u00e9 des clients peut conduire \u00e0 une augmentation de 25% du chiffre d'affaires... pourquoi ne faisons-nous pas tous un effort consid\u00e9rable pour former nos directeurs des ventes \u00e0 la fid\u00e9lit\u00e9 des clients avant d'attirer de nouveaux clients potentiels ?<\/p>\n\n\n\n Par cons\u00e9quent, quels sont les clients que vous souhaitez fid\u00e9liser ? Eh bien, les plus importants.<\/p>\n\n\n\n Vous voulez vraiment savoir comment identifier, nourrir et s\u00e9curiser ces clients grands comptes ? Pour \u00eatre honn\u00eate, il n'y a pas de solution miracle. Malheureusement, comme pour la plupart des choses, il faut examiner de pr\u00e8s le processus, adopter une approche rigoureuse de la formation et une strat\u00e9gie de formation flexible et modulaire pour tirer le meilleur parti de vos gestionnaires de comptes cl\u00e9s potentiels...<\/p>\n\n\n\n Vous souhaitez en savoir plus sur le programme de formation \u00e0 la gestion des comptes cl\u00e9s de Mercuri International et sur la mani\u00e8re dont nous pouvons vous aider encore plus dans votre formation \u00e0 la vente ?<\/p>\n\n\n\n\u00c9tablir des relations<\/h3>\n\n\n\n
\"Nos notes de satisfaction aupr\u00e8s des clients ont augment\u00e9\"
\"La fid\u00e9lisation de nos clients cl\u00e9s s'est am\u00e9lior\u00e9e\"<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\nConstruire la relation<\/h3>\n\n\n\n
Une approche discr\u00e8te<\/h3>\n\n\n\n
Mais heureusement...<\/h3>\n\n\n\n