Podcast : "Bien parler" ≠ bien vendre !

 Bienvenue dans le podcast Mercuri, Ganz Einfach Vertrieb. Je m'appelle Claudia Sperling. Je suis consultante senior chez Mercury et je me concentre sur les négociations professionnelles. Aujourd'hui, nous nous attaquons à un défi auquel sont confrontés de nombreux vendeurs : conclure l'affaire, et non pas simplement partager une bonne conversation. Je suis accompagnée de ma collègue, Sene van Wetzwinkel, de Belgique. Bonjour à tous. Bonjour, je m'appelle Sene. En tant que formatrice, coach et consultante chez Mercuri Benelux, j'ai travaillé avec des équipes de vente et de direction pour les aider à mieux communiquer, à vendre plus intelligemment et à diriger avec impact. Au fil des ans, j'ai développé des programmes qui permettent aux équipes d'être plus performantes tout en se sentant plus confiantes et connectées. Une grande partie de mon travail consiste à aider les dirigeants à s'épanouir dans leur rôle de coach et à aider les équipes de vente à devenir plus performantes en matière de prospection, de traitement des objections et, en fin de compte, de conclusion de l'affaire. C'est dans ces moments de pression que la confiance est vraiment importante. Qu'il s'agisse de leadership ou de vente, j'aime aider les gens à transformer les situations difficiles en opportunités de croissance. Merci d'avoir pris le temps. Et soyons honnêtes, combien de fois quittons-nous une conversation en nous sentant bien, mais sans résultats mesurables ? Donner des conseils, c'est bien, mais vendre, c'est conclure. Nora Roberts, auteure américaine de romans d'amour, a dit que si vous ne demandez pas les réponses, elles seront toujours négatives. Nous connaissons tous des histoires dans lesquelles nous n'avons pas osé demander et qui se sont terminées par un conte de fées après avoir osé. Dans cet épisode, nous allons donc voir pourquoi de nombreux commerciaux restent bloqués en mode consultant, ce qui, selon nous, mène vraiment à la conclusion d'un contrat, et quelles idées pratiques vous pouvez mettre en œuvre immédiatement pour conclure plus de contrats. De nombreux vendeurs essaient d'être bien préparés. Ils essaient de connaître le produit, de comprendre le client et de fournir une analyse claire. Et pourtant, ils ne parviennent pas à conclure l'affaire. C'est comme s'ils étaient pris au piège, car le conseil est souvent une sorte d'excuse pour éviter de conclure l'affaire. Dans nos sessions de formation, lorsqu'une certaine différence est nécessaire, le directeur des ventes dit souvent des choses comme "je ne veux pas leur mettre la pression" ou "je veux d'abord établir une relation de confiance". Certains disent même que les clients doivent décider par eux-mêmes. Oui, c'est la même chose dans notre pays. Ainsi, une consultation sans question finale, c'est comme un entretien d'embauche où personne ne parle du salaire. Dans la vente consultative, en particulier dans le B to B, il est également crucial de guider clairement le client vers une décision. Sinon, nous passerons notre temps à faire du conseil, et le concurrent conclura l'affaire pendant que nous préparons encore le calcul de la feuille de dix spécifications pour le client. Absolument. Quelles sont, à votre avis, les erreurs les plus courantes ? Souvent, les erreurs et donc les conseils vont dans le sens de l'affirmation de soi. Par exemple, l'erreur numéro un, le client va prendre contact. Oui, en réalité, non, il ne le fait généralement pas. Conseil : le suivi n'est pas du harcèlement. C'est du service à la clientèle. Exactement, parce qu'il est essentiel de s'affirmer respectueusement au bon moment. L'erreur suivante est la deuxième. Le client dit qu'il a besoin de plus d'informations. En réalité, la quantité d'informations est souvent suffisante. Tout ce dont vous avez besoin est déjà là. Conseil : vous n'avez pas besoin d'une certitude à cent pour cent. Quatre-vingts pour cent suffisent pour prendre une décision. Ainsi, de mon point de vue, la solution est la bonne. Quelles sont vos préoccupations ? Il pourrait s'agir d'une formulation typique. Tout à fait. Et cela revient encore une fois à s'affirmer. Oui, c'est vrai. Et l'erreur numéro trois, la réflexion. Le client prend des décisions émotionnelles, je ne dois donc pas être trop agressif. En réalité, les décisions émotionnelles ont également besoin d'une orientation claire. Conseil : utilisez des techniques de clôture claires. Tout à fait. Et voici quelque chose que nous oublions souvent. De nombreux clients sont prêts à s'engager. Ils ont juste besoin d'un peu de structure et de conseils. C'est là qu'intervient ce que nous appelons le préaccord moral. C'est vrai. Comme la logique, nous la connaissons tous depuis l'enfance. Maman, si je range ma chambre, je peux regarder la télé ? Ils nous ont donc mis dans ce pré-accord, donc moralement. C'est donc instinctif. Et pourtant, dans la vente, nous hésitons à poser des questions aussi claires. Oui, c'est tout à fait vrai. Je conseille donc aux gens d'essayer de demander si nous pouvons satisfaire pleinement aux points que vous venez de mentionner. Cela signifierait-il que nous avons conclu un accord ? Ou encore, si un site technique est également vérifié, seriez-vous prêt à signer ? Oui, ce n'est pas de la pression, c'est de la clarté. Cela montre que vous êtes à l'écoute et confiant. Et si le client dit que non, pas encore, vous pouvez toujours lui demander ce qu'il faut savoir de plus ou ce qu'il faut résoudre de plus. Cela fait toujours partie d'une bonne consultation, mais maintenant avec une direction. C'est certain. N'oublions pas non plus l'aspect psychologique. Ce que je constate souvent dans mes formations et mes séances d'entraînement, c'est que les vendeurs abordent la phase de conclusion avec ce que nous appelons un mauvais état d'esprit. En effet, quel est votre état d'esprit lorsque vous commencez à conclure l'affaire ? Pensez-vous que vous êtes en train d'acculer ou d'intimider le client ? Ou bien regardez-vous les faits ? et vous avez une solution. En vous affirmant, vous aidez le client à résoudre son problème. Il s'agit d'un état d'esprit différent. Et si vous espérez secrètement que le client se décidera tout seul, sans que vous lui indiquiez la voie à suivre, je peux vous dire que vous avez déjà perdu. C'est certain. La conclusion n'est donc pas une chance, mais fait partie de la vente. Nous devons avoir l'objectif clair de conclure et planifier les techniques de conclusion au préalable. Mais avant même d'utiliser ces techniques, il faut savoir quel est le bon moment. C'est tout à fait exact. Et c'est là qu'interviennent les signaux de clôture. Quels sont donc ces signaux ? Nous distinguons les signaux verbaux des signaux non verbaux. Les signaux verbaux peuvent être des choses comme : "Pourriez-vous m'envoyer cela par écrit ? Quelle serait la prochaine étape en interne ? Ou encore, quel est le délai de livraison ? Ce sont des signes clairs d'intérêt. Les signaux non verbaux peuvent être des choses comme le fait que le client prenne une proposition dans ses mains, qu'il se redresse et devienne visiblement attentif, qu'il commence à hocher la tête pendant que vous parlez, ou qu'il appelle un collègue. Lorsque nous repérons ces signaux verbaux et non verbaux, il est temps d'arrêter de conseiller et de commencer à conclure. N'ajoutez donc pas plus de complexité à ce moment-là. Ne continuez pas à donner trop d'explications. Aidez-les plutôt à prendre une décision. C'est tout à fait vrai. Chez Mercury Belgium, nous formons les gens à prendre le contrôle de cette conversation en provoquant ces signaux de fermeture dès le début avec des essais de fermeture. Dans une conversation, on dirait : " Comment cela vous semble-t-il jusqu'à présent ? S'agit-il d'une solution que vous pourriez envisager ? Pouvons-nous commencer ensemble ? Vous voyez, cela invite à l'engagement plutôt qu'à un vague espoir. C'est aussi un signe de disponibilité. En outre, nous avons la possibilité d'ajouter ou de modifier notre offre afin que tous les souhaits du client soient satisfaits avant de commencer à conclure. Oui, et une fois que nous avons constaté que le client est prêt, voici quelques techniques que nous utilisons. Tout d'abord, une question alternative. Souhaitez-vous commencer par l'option A ou passer directement à la solution B, plus importante ? Cela permet de passer de la question "si" à la question "laquelle". Une autre technique consiste à résumer et à se taire. Il suffit de résumer les principaux avantages et de se taire. Laissez le client s'exprimer en premier. Enfin, la troisième technique est celle de la conclusion par présomption. Utilisez un langage qui implique que la décision est prise. Quand souhaitez-vous recevoir la première livraison ? En fait, cette phrase est très puissante parce qu'elle crée une dynamique. C'est certain. Ce que vous dites en fait, c'est que la conclusion ne se fait pas n'importe comment. C'est en fait une partie cruciale d'un processus de vente réussi. Et pour réussir à conclure, il faut un état d'esprit clair. C'est là que tout commence. Positionnez-vous comme un fournisseur de solutions doté d'un pouvoir de décision. Soyez conscient des signaux de clôture et agissez en conséquence. Ensuite, commencez à planifier vos techniques de clôture de manière ciblée. Ne laissez pas le hasard faire les choses. Et surtout, osez utiliser des questions de clôture au lieu de vagues allusions. En tant que Mercury et forts de notre expérience en matière de formation, nous aimerions vous dire que l'autoréflexion est la clé du succès. Réfléchissez donc vous-même à ce qui suit. Quelle est la dernière situation de vente dans laquelle vous avez donné des conseils mais n'avez pas conclu l'affaire ? Et que feriez-vous différemment aujourd'hui ? Oui, c'était Sales Excellence, le macro podcast. Merci, Zener. Tout le plaisir était pour moi. Merci de m'avoir invité. Si vous avez apprécié cet épisode, abonnez-vous et partagez le podcast avec votre équipe ou visitez-nous sur maguri.de ou maguri.be. Et n'oubliez pas que vendre, c'est guider le client vers une décision. Alors, à la prochaine fois et bonne chance pour vendre en toute confiance.